השאלה שנשאלת בפגישה הראשונה היא כמעט תמיד "כמה זה עולה". השאלה הנכונה קודמת לה: האם התהליך הזה בכלל מתאים לאוטומציה. ניסיון של עשרות הטמעות מלמד שכשלון של פרויקט אוטומציה נובע לעתים רחוקות מהטכנולוגיה — ולעתים קרובות מהבחירה בתהליך הלא נכון.
שלושת התנאים
תהליך שמשתלם לאטמט עומד בשלושה תנאים במצטבר. די בכך שאחד מהם אינו מתקיים כדי שהפרויקט יעלה יותר ממה שיחסוך.
הוא חוזר על עצמו בתדירות ידועה
אוטומציה משתלמת על נפח. תהליך שמתרחש שלוש פעמים בחודש אינו מצדיק אפיון, בנייה ותחזוקה — גם אם כל מופע שלו גוזל שעה. הרף המעשי שאנו עובדים לפיו הוא כשלושים מופעים בחודש, או תהליך שמתרחש מחוץ לשעות העבודה ולכן עולה בזמן תגובה ולא רק בזמן עבודה.
הקלט שלו צפוי
סוכן מתמודד היטב עם שונות בניסוח, ופחות טוב עם שונות במהות. פנייה של לקוח שמנוסחת בעשר דרכים שונות אך מבקשת אותו דבר — מתאימה. תהליך שבו כל מקרה דורש שיקול דעת מסחרי אחר, תמחור לא סדור או היכרות אישית עם הלקוח — אינו מתאים, ולפחות לא בשלב הראשון.
יש דרך לדעת שהוא נכשל
זה התנאי שנוטים לדלג עליו, והוא החשוב מכולם. אם אין דרך לזהות שהסוכן טעה — אין דרך לתקן, ותוך חודשיים איש לא סומך על המערכת. לפני שמתחילים לבנות צריך לדעת מה נחשב תוצאה שגויה, מי רואה אותה, ותוך כמה זמן.
המקרים שבהם אנו ממליצים לא לאטמט
יש מצבים שבהם התשובה הכנה היא לחכות. הנפוצים שבהם:
- התהליך עצמו שבור. אוטומציה של תהליך לא תקין מייצרת תוצאה לא תקינה מהר יותר. אם אין הסכמה פנימית על מי אחראי לשלב מסוים — התיקון הוא ארגוני, לא טכנולוגי.
- המידע אינו במקום אחד. כשפרטי הלקוח מפוזרים בין גיליון, תיבת דואר וזיכרון של עובד ותיק, השלב הראשון הוא לרכז אותם. זו עבודה קצרה יחסית וזולה, והיא תנאי לכל דבר אחר.
- העסק בעיצומו של שינוי. מעבר מערכות, שינוי מבנה ארגוני או כניסה לשוק חדש — כל אלה משנים את התהליך תוך כדי בנייה. עדיף להמתין לרבעון הבא מאשר לבנות פעמיים.
בדיקה שאפשר לעשות לבד
לפני פנייה לספק, שווה להשקיע שבוע במדידה פשוטה. בכל פעם שמישהו בצוות מבצע את התהליך — שורה בגיליון: מתי התחיל, מתי הסתיים, ומה היה הקלט. שבוע כזה נותן שלושה נתונים שבלעדיהם אי אפשר לתמחר דבר: כמה מופעים בפועל, כמה זמן כל מופע, ובאיזו מידה המקרים דומים זה לזה.
לא פעם המדידה הזו מייתרת את הפרויקט. עסק שהיה משוכנע שהוא מבזבז יום בשבוע על תיאום פגישות גילה שמדובר בשעתיים, ושהעומס האמיתי היה במקום אחר לגמרי. במקרים כאלה אנו אומרים זאת בפגישה הראשונה.
מה כן משתלם, כמעט תמיד
שלושה תהליכים חוזרים כמעט בכל עסק ועומדים בשלושת התנאים בלי מאמץ:
- מענה ראשוני לפניות מחוץ לשעות הפעילות. העלות של פנייה שלא נענתה עד הבוקר גבוהה בהרבה מעלות המענה, והקלט צפוי כמעט לחלוטין.
- תיאום ואישור פגישות. תהליך מוגדר היטב, עם קלט מצומצם ותוצאה שקל לאמת מול היומן.
- הזנת נתונים בין מערכות. העברה ידנית של פרטים ממקום למקום היא בדיוק סוג העבודה שבה אדם טועה ומכונה לא.
אם התהליך שלכם ברשימה הזו, הפגישה תהיה קצרה. אם לא — היא תהיה מעניינת יותר, ולפעמים תסתיים בהמלצה לא לעשות כלום.