כשעסק מחליט להתחיל לאטמט, האינסטינקט הוא לפנות אל הכאב הגדול ביותר. זו בחירה מובנת וכמעט תמיד שגויה. התהליך הראשון אינו נבחר לפי גודל הכאב אלא לפי הסיכוי שיצליח — משום שהצלחתו היא שתקבע אם תהיה הזדמנות שנייה.
שני צירים
רשמו את המועמדים ודרגו כל אחד בשני צירים, מאחד עד חמש.
ציר התועלת
כמה שעות בחודש התהליך גוזל, כמה טעויות הוא מייצר, וכמה עולה כל טעות. שימו לב שאין כאן שאלה על תחושה — אם אין מספר, מדדו שבוע.
ציר הקושי
בכמה מערכות התהליך נוגע, כמה יוצאי דופן יש בו, וכמה אנשים צריכים להסכים על אופן ביצועו. הציר הזה נוטה להיות מוערך בחסר, במיוחד בסעיף האחרון.
המועמד הנכון לפרויקט ראשון אינו בעל התועלת הגבוהה ביותר. הוא זה שנמצא בתועלת בינונית-גבוהה ובקושי נמוך. פרויקט כזה מסתיים בתוך שבועות, מייצר תוצאה שאפשר להצביע עליה, ובונה את האמון שיידרש לפרויקט הקשה באמת.
למה לא להתחיל מהכאב הגדול
התהליך הכואב ביותר בעסק הוא לרוב כואב מסיבה טובה: הוא נוגע בהרבה מערכות, יש בו הרבה יוצאי דופן, ואין הסכמה פנימית על אופן ביצועו. פרויקט ראשון כזה נמשך חודשים, נתקל בהתנגדות, ומסתיים בתוצאה חלקית שכולם זוכרים כאכזבה.
אותו פרויקט עצמו, כשהוא שלישי בתור, נראה אחרת לגמרי: המערכות כבר מחוברות, הצוות כבר יודע לעבוד מול סוכן, ומי שהתנגד כבר ראה משהו עובד.
מבחן השבועיים
אנו מודדים מועמד לפרויקט ראשון בשאלה אחת: האם אפשר להעמיד אותו על הרגליים תוך שבועיים. לא מושלם — עובד. אם התשובה שלילית, המועמד גדול מדי לשלב הזה, ולרוב אפשר לחתוך ממנו נתח שכן עומד בזה.
דוגמה: "אוטומציה של כל מערך השירות" אינה עומדת במבחן. "מענה ראשוני ותיאום מועד לפניות שירות שמגיעות מחוץ לשעות הפעילות" — עומדת, ומכסה נתח משמעותי מאותו מערך.
מה מודדים אחרי
לפני שמתחילים, קבעו שלושה מספרים שייבדקו כעבור חודש. שלושה, לא עשרה:
- זמן תגובה ראשון — הזמן מרגע הפנייה ועד המענה הראשון. זה המדד שהלקוח מרגיש.
- שיעור הטיפול המלא — כמה מהמקרים נסגרו בלי מגע אנושי. זה המדד שמצדיק את ההשקעה.
- שעות שהתפנו — מהצוות, לא מהמערכת. זה המדד שקובע אם הפרויקט הבא יאושר.
מדד רביעי, שלא תמיד נוח למדוד: כמה מקרים הסוכן טיפל בהם לא נכון. עסק שאינו יודע את המספר הזה אינו יודע אם המערכת עובדת — הוא רק אינו שומע תלונות, וזה אינו אותו דבר.
ומה עם ההתנגדות בצוות
היא תגיע, והיא אינה טכנית. עובד ששמע שמאטמטים את מה שהוא עושה שומע גם משהו על מקומו. הדרך היחידה שראינו שעובדת היא לבחור פרויקט ראשון שמוריד עבודה שאיש אינו רוצה בה — הזנת נתונים, מעקב, תזכורות — ולא עבודה שיש בה שיקול דעת. אחרי שהצוות ראה שהמכונה לקחה את החלק המשעמם, השיחה על החלק הבא קלה בהרבה.